Nr. 4 お礼をする

異文化コミュニケーションについて書かれた本を読むと、西洋人には好意を受けたお礼として贈り物をしても喜ばれないからしないほうがよい、というアドバイスを目にすることがあります。お中元やお歳暮を始め、感謝の気持ちを物に託すことに慣れている日本人にとって違和感があるのは否めません。「口頭でのお礼だけではそれこそ失礼にあたるのではないか」「他にどんなお礼の方法があるの」など気を揉むことになれば、近所付き合いはますます億劫なものになってしまいます。そこで、今回はドイツで一般的なお礼の仕方を取り上げることにしましょう。

ドイツでは車を運転しない日本人が、買い物帰りに重い荷物を持ってスーパー前のバス停で待っていると、たまたま車で通りかかった近所の顔見知りの奥さんが「一緒に乗っていかない？」と声をかけてくれ、家まで送ってくれた─という場合。

まず注目すべきは、向こうから申し出てくれたかどうかです。近所の奥さんの方が好意として言ってくれた場合は、親切を受ける側がすまながったり、申し訳ないと思ったりする必要は一切ありません。あなたにアプローチをするか、しないかの判断と責任はその人に委ねられているからです。ドイツ的な言い方をすれば、相手は「親切をしたくてやっている」わけで、日本人的発想で「相手にそう言わせてしまった」と気遣う必要は無用です。

ですが、その親切には「私はあなたに好感をもっている」という意味が込められていることがよくあります。自分も仲良くなりたいな、と思う相手だったら、これを機会に相手が出した好意のサインに対して、「仲良くしましょうよ」というメッセージを出してみることです。

具体的には、「今度我が家にきて一緒におしゃべりしませんか」と手作りのケーキを焼いて家に招待するようなお返しをしてみてはどうでしょうか。ドイツ語でのおしゃべりはちょっときついかな？と思われる場合は、蚤の市や展覧会、花火大会、お祭り、ショッピ ングなどに一緒に行こうと誘ってみることもできます （費用は相手持ちでかまいません）。もちろん、手作りのジャムをプレゼントしたり、物を贈ることもできますが、すぐに値段のばれる物、高価な物をプレゼントしてしまうと、仲良くしたいと思っている相手を物質的にねぎらうことになり、相手の行為に「値段をつけて支払った」ことになります。相手は気持ちを跳ねつけられたと感じるかもしれません。

相手が単なる世話好きで、特に個人的な接近は望んでいないこともあるかも知れません。そんな場合は、せっかく招待してもあいまいな返事が返ってきたり、断られたりすることもあるでしょうが、あまり気にしないこと。人助けはその人の趣味、と割り切って口頭でにこやかにお礼をいうだけで充分です。

では、こちらの頼みごとを引き受けてくれた、という場合はどうでしょう。休暇旅行中の植木の水やりを頼んだり、急用で出かけるときに子どもを数時間預かってもらったら、お礼を述べた後で、「今度は私が頼まれる番ですからね」「必ず恩返ししますから」と互いに助け合える、対等の仲であることを強調しましょう。

もちろん次に同じことを頼まれたら、気持ちよく引き受けること。お返しができそうにないとあらかじめ分かっている場合は、用件が終わったその場で手渡せ るようなプレゼントを用意しておくと楽です。植木に水をやってくれた人には、旅先の小さなお土産を手渡してもいいかもしれません。相手の好みが分からなければチョコレートやワインをあげてもいいでしょう。

もうひとつ考えられるケースは、本当は一緒にやるべきことを、相手が好意で全面的に引き受けてくれた場合。隣の庭との境界線にある柵にペンキを塗ったり、共同ガレージの屋根を隣の人がDIYで修繕してくれたというようなことが想定できます。男同士のお礼はワインその他のアルコール類が定番となっています。ただし、ペンキ代、あるいは屋根の修繕に必要になった道具や材料の代金は、確認して現金で割り勘にします。具体的に、「ペンキ代はいくらでしたか？」と聞いても全く失礼になりません。あるいは、金額をやんわりと聞くには、「私の借りはどれくらいでしょう？」（Was schulde ich Ihnen?）という決まり文句を使うこともできます。人によっては冗談めかして「100万ユーロ」という答えを返してきたり、「ペンキは15ユーロ99セント、刷毛は2ユーロ26セント」といった具体的な数字を挙げる人もいたりと千差万別ですので、こういった 時は臨機応変に対応しましょう。

反対に、ドイツ人からお礼に何かをプレゼントされたらどう反応すればよいでしょうか。ドイツ人同士で は、こんな場合「Oh, das war wirklich nicht nötig（まあ、お礼をいただくほどのことではなかったのに）」「Ich habe es doch gern gemacht（私の好きでやったことですから）」と大きな声でいって、「Aber vielen Dank」と続けるのが一般的なパターン。お礼して感謝してもらって当然だ、と内心思うようなときは、「Oh, das ist nett.Danke（まあ、ご親切に、どうもありがと う）」程度ですませてもいいでしょう。

	Vielen Dank! Das nächste Mal bin ich dran! Vielen Dank! Ich revanchiere mich! 「次は私の番ですからね！必ず恩返しします」互いに助け合える仲の人が、何かを引き受けてもらったときに発する言葉。植木の水遣り、子どもの送迎など、交代でできることを頼みあう場合によく使われる。

Nr. 3 お店にクレームを持ちこむ

ドイツ人は、自分でも「ドイツはサービス地獄」といって嘆くことがありますが、日本的な感覚では絶対に信じられない光景に遭遇するのが、例えば百貨店などのクレームに対する顧客窓口でしょう。最近ではドイツ企業も必死に窓口担当者に「サービス精神」を叩き込もうと、社員セミナーに巨額のコストを注ぎ込んでいるようですが、長年培われてきた「ドイツ人の常識感覚」は、そう簡単には変わらないようで、小売店などでいやな思いをすることはよくあるものです。

「これ、家に持ち帰ってから気が付いたんですけど、ちょっと傷がついていたので交換してくれませんか？」「できません。私の責任ではありません」─。先日もカメラ屋で、２日前に買ったデジタルカメラを持ってきたアメリカ人が、けんもほろろに冷たくあしらわれている場面を目撃してしまいました。一体どうなってるの！長くドイツに住んでいても何度でも憤慨してしまうのですが、ドイツの店員たちの常識観のからくりを知っていると、意外な親切に出逢うこともあり得るのです。

まず、ドイツ人の店員がこのような行動をとる背景には、個人というよりも、組織上の問題があります。ドイツでは職業が徹底的に専門化されていますが、この「専門性」と表裏一体になった「専門以外は自分の仕事ではない」という考えが、ドイツ人店員の姿勢の根底に流れています。

ドイツの雇用関係は、その人が専門とする「職業」をベースにして結ばれます。そこで求人広告でも日本のように「販売経験のある人優遇」ではなく、「くつの販売員求む」「肉の販売員募集」といったように、各分野の職業教育を受けていることが応募の必須条件となっています。スーパーの店員であっても「肉売り場の販売員（Fleischverkäufer/in）」の試験に合格して「資格」を取っており、肉の部位やその名称、どのような保存・調理方法があるのか、法律上の衛生基準はどうか、などを熟知しています。これらの知識は「職業学校」で学ぶため、その水準は全国的に保証されており、どんなに小さな町のお肉屋さんでも格安スーパーの肉売り場でも、客の立場としては安心して利用できる利点があります。これは「クツ売り場の販売員（Schuhverkäufer/in）」「チーズ売り場の販売員（Kaeseverkäufer/in）」などについても同じです。

さて、その代償と言っては語弊がありますが、一方でドイツ人店員には「自分には専門以外の分野については知識も資格もない」という自覚があります。だから、ヒマにしている肉売り場の隣にチーズ売り場があって、そちらに長蛇の列ができていても、店主など責任者の指示がない限り肉売り場の店員は動こうとしません。日本人からも見ると怠慢以外の何ものにも映りませんが、かれらにしてみれば、「資格もない自分がしゃしゃり出て、畑の違う同僚販売員の仕事を横取りしてはいけない」と思ってしまうわけです。

さらにここにもう一つの社会的要素が加わります。ドイツでは、店員がミスを犯した場合、雇用主（社長や店主）が連帯責任を問われることはほとんどありません。「業務不行き届き」でクビになるとしたら、それは「販売員の資格」を売り物に雇われたのに、雇用主に対して契約で約束したはずの「質」を保証できなかった 店員本人になるという厳しい契約社会の現実があります。店員たちはそのため、「専門外のことをやってはいけない」という意識を強く持っています。

さて実際にクレームを持ち込む場合、「ドイツ人は気が強いから、こちらもきつく言わなければ、いうことをきかないだろう」と肩に力を入れる方も多いようですが、「こんなものを売りつけて！なんて会社だ」と怒鳴りつけると、店員は「私の責任ではありません」の一点張りでその場は硬直、さらには店員が反撃に出るなんてことにもなりかねません。こういう時は視点を変え、店員が「お客と雇用主の板ばさみ」の状況にあるかも知れない、ということを念頭に入れて相談すると、話が思ったよりもうまく進むことがよくあります。

「あなたの責任ではないことはわかってるけど、こんなものを家に持ち帰って、とてもがっかりしました。見てください。ほら、これじゃあダメでしょう」。同じ目線に立って交渉してみてください。ドイツの店員さんは質素な節約生活をしている人も多いので、「こんなにたくさんのお金を出したのに、本当に困って泣きそうな気持ち」を伝えると、わかってくれる人もけっこういるのです。

	“Ich weiß, es ist nicht Ihre Schuld, aber…”. クレーム窓口の係員の落ち度ではなく、製造元または第３者のミスであることをはっきりとさせます。｢あなたの責任ではないことはよくわかっていますが・・｣と前置きすると、相手は安心して問題解決に協力してくれることでしょう。また「大変なお仕事ですね」と理解を示してあげると、“Das geht auf meine Kappe!”（私個人の責任でやってあげましょう）と 都合をつけてくれるかもしれません。