私は毎年、少なくとも1度は日本に出張するが、その度に手厚いサービスを受けて感激する。

東京のあるホテルでは、ズボンのファスナーが壊れたため、「修理してくれる店を教えてくれませんか」と尋ねると、頼んでもいないのに無料で直してくれた。

日本の新幹線が、折り返し運転のために終着駅に停車する時間はわずか12分。その間、清掃チームはたった7分で掃除を終えるという。車内は、7分の清掃とは思えないほど清潔になる。日本のサービスの質の高さを象徴する早業である。

ある和菓子屋では、買った商品を紙袋に包んで手提げ袋に入れてくれるだけでなく、店員がわざわざカウンターの奥から店の前まで出て来て客に手提げ袋を手渡し、店先まで見送りをしてくれる。雨が降っているときには、紙の手提げ袋にビニール袋までかけてくれる。理髪店や美容院の中には、コーヒーや肩揉みをサービスする店もある。

ベルリンのカフェの様子

•ドイツ人もサービスの悪さに驚く

読者の皆さんの中には、「おもてなし」を世界に誇る日本からドイツに来られて、商店などでの顧客サービスの悪さに強いショックを受けられた方もいらっしゃるのではないだろうか。

「サービス砂漠・ドイツ」に悩んでいるのは、われわれ日本人だけではない。私の知人で日本に長年勤務したドイツ人は、故郷に戻って来た直後、パン屋の店員の態度の悪さにショックを受けたという。彼は、日本の店員の丁寧な接客態度に慣れてしまっていたのである。あるレストランでは、食事をしながら日本から来た知人と話をしていたら、「食べ終わった後の皿を渡してくれ」とウエイトレスから指図された。レストランなどでナイフとフォークを平行に揃えておくことは、「食事が終わった」というサインだが、このウエイトレスはそのルールも知らなかった。

なぜドイツ人はサービスが不得意なのだろう。ドイツ語でサービスはDienstまたはDienstleistung だが、この言葉はdienen、つまり、誰かに仕えるという動詞からきている。dienenというドイツ語には、従属的な語感がある。自分が他者に対して、低い地位にいるような印象を与える。つまり、個人主義と独立性を重んじるドイツ人にとっては、イメージの悪い言葉だ。

したがって、ドイツではサービスが無料ではない。この国の企業や商店は、サービスを提供するためのコストを常に考慮する。サービスに掛かる費用が、収益に比べて高くなり過ぎると判断された場合には、サービスは提供しない。これは、日本とドイツの商習慣の最も大きな違いの1つだ。

もう1つ、サービス砂漠を象徴するものは、商店の営業時間の短さだ。これは「閉店法」という法律によるものだが、ドイツに初めてやって来た日本人の多くは、ほとんどの商店が日曜日や祝日に閉まっていることに戸惑う。日本では、コンビニエンス・ストアだけではなく、スーパーマーケットやデパートの中にも夜間営業を行う店が増えているが、ドイツでは考えられないことだ。

日本人は、「休日は多くの市民が買い物をする時間があるのだから、店を開けておけば売り上げが増えるではないか」と思うだろう。しかしドイツでは、週末に店を開けて売り上げを伸ばすよりも、休みを優先させる。「オフィスで働くサラリーマンだけではなく、商店で働く人々にも、家族との時間を楽しむ権利を保証するべき」という意見が有力だ。

•価格を抑えるためにサービスを節約？

一方で、ドイツの物価は日本に比べると割安である。その理由には、サービスを省略しているということもあるだろう。ドイツの商店やホテルが、日本のような、かゆいところに手が届くようなサービスを提供できない背景には、人件費が高いゆえに効率的に仕事をさせなくてはならないという事情がある。もしも、ドイツのホテルや商店で日本並みの水準のサービスを要求したら、請求書の金額はより高くなるだろう。

例えばドイツには、サービスは悪いが、割安なホテルがたくさんある。税金や社会保険料のために、ドイツの可処分所得は日本よりも低いので、市民にとっては細かいサービスよりも、安いことの方が重要なのだ。

ドイツのスーパーマーケットには、日本のように丁寧な態度をとる店員はめったにいない。あるスーパーでは、店員が商品を補充するために、品物を満載した運搬カートを通路のど真ん中に置いていた。カートが邪魔で客が通れなくて困っていても、店員はそ知らぬ顔である。ドイツの店員は、こうした点について全く気が利かない。

その代わり、この国の牛乳やヨーグルト、バター、パンなどの食料品の価格は、かなり安い。多数の安売りスーパーが激烈な価格競争を繰り広げていることも理由だが、ドイツの消費者が、良いサービスを商店やホテル、飲食店に期待せず、むしろ価格の安さを重視することが背景にある。ここに、「名を捨てて実を取る」というドイツ人の国民性が反映されている。サービスが行き届かないことに慣れてしまっていることが、ドイツのサービス砂漠がなかなか改善されない原因の1つである。

ただし、私がドイツに来た1990年頃に比べると、ドイツのサービスもやや改善した。営業時間の延長などはその1例である。顧客が気持ち良く買い物できるように、値段だけでなくサービスにも配慮してもらいたいものだ。

17 Juli 2015 Nr.1006

雄大なアルプス山脈を見渡す、ドイツ南部バイエルン州のエルマウ。ここで6月7日から2日間にわたり、独、日、米などの主要7カ国が首脳会議（G7）を開いた。

•地球温暖化防止が重点

この首脳会議は、「環境サミット」として後世に記憶されるだろう。各国の首脳たちは、ウクライナ危機や難民問題だけではなく、環境保護とエネルギー問題にも重点を置いたからである。特に焦点となったのが、地球温暖化の防止である。各国首脳が「二酸化炭素（CO2）の排出量が少ないグローバル経済の建設を目指す」と宣言したことは、各国のエネルギー戦略にも大きな影響を及ぼすだろう。

G7首脳は、共同声明の冒頭で「我々は地球の未来をどう形作るかについて、責任を負っている」とした上で、「今年12月に国連がパリで開く気候変動枠組条約・第21回締約国会議（COP21）が、気候変動に歯止めをかける上で決定的な役割を果たす」と断定。主要国はパリの会議で、CO2など温室効果ガスの本格的な削減のための、新たな議定書の合意に向けて努力することを確認した。その上でG7諸国は、「2050年までに世界中の温室効果ガス排出量を、2010年比で40～70％削減する」という目標へ向けて、各国が経済の低炭素化へ向けた戦略を作り、実行することで合意した。さらに主要国は、COP21で合意される温室効果ガス削減目標を実現するために、2020年までに合わせて1000億ドルの資金を投じることも明らかにした。主要国は原則として、21世紀末までに化石燃料の使用をやめることを目指している。

•最大の被害者は発展途上国

地球温暖化は、南北格差の問題でもある。G7諸国は、過去数世紀にわたって経済成長を行う中で、大量の温室効果ガスを放出してきた。だが、気候変動によるハリケーンやサイクロン、暴風低気圧の増加によって、最も深刻な被害を受けるのは主要国ではなく、東南アジアやカリブ海の発展途上国である。彼らはG7諸国と異なり、経済発展の果実を享受していないだけではなく、温室効果ガス増加のつけを払わせられている。しかもこれらの国々では、自然災害から人命や財産を守るための公的な保障制度や民間保険が、主要国に比べると発達していない。

このため、G7諸国は共同声明の中で、気象関連の自然災害に対する公的・民間の保険カバーに守られている発展途上国の市民の数を、2020年までに現在より4億人増やすための支援措置を取ることを明らかにした。同時に、自然災害に対する警報システムの設置についても援助を行う。

またG7は、老朽化して燃焼効率が悪い石炭火力発電所などが、温室効果ガス削減努力に逆行していることを問題視。CO2を多く発生させる化石燃料への補助金の禁止や、温室効果ガスの放出を減らすテクノロジーに対する輸出の融資条件を緩和するなどの措置を提案している。

これらの提案には、今回の首脳会議の議長国であるドイツの筆跡が色濃く感じられる。同国は、世界で最も環境保護に熱心な国の1つであり、2050年に再生可能エネルギーの発電比率を80％に引き上げることを目標にしている。メルケル政権は福島の原発事故をきっかけに、2022年末までに原子力発電所の全廃を決めたが、現在は「脱石炭・脱褐炭」へ向けて舵を切りつつある。

•中国・インドを巻き込む必要

だが、温室効果ガスの削減を重要な目標に掲げたG7首脳会議に、世界最大のCO2排出国である中国の姿がないのは空しい印象を与える。米国のNGO「憂慮する科学者同盟（UCS）」によると、2011年の世界のCO2排出量のうち、中国の比率は27％で世界最大。やはり会議に参加しないインドとロシアを合わせると、その比率は37％に達する。

中国やインドは、今後も着実に経済成長を遂げていく。国内総生産（GDP）の拡大と同時に、エネルギー需要も増大し、CO2の排出量も増えていくだろう。中国などの新興国は、「G7諸国は、これまで経済成長のために大量のCO2を大気中に排出して、地球温暖化を進行させた。我々新興国にも、経済成長のためにCO2を排出する権利がある。先進国が我々にCO2排出量の削減を求めるのは不公平だ」と主張している。したがってG7諸国は、温室効果ガスの本格的な削減を目指すのならば、最大のCO2排出国である中国やインドをエルマウでの会議に招待するべきであった。

また、米国の今後の動きも気になる。G7諸国のCO2排出量の比率を比べると、米国の比率が17％と最大だ。だが、米国はシェールガスやシェールオイルを重要なエネルギー源とみなしており、21世紀には、米国が石油や天然ガスの輸出国となるのだ。シェールガス革命を行っている米国が、脱化石燃料の動きに同調するかどうかは未知数だ。その他のG7諸国のCO2排出量の比率は、日本4％、ドイツ2％、フランス1％など、いずれも1桁である。これらの国々がCO2排出量を大幅に削減しても、地球規模で見た場合、効果は限られている。本当に脱化石燃料を実行しなくてはならないのは、中国や米国なのだ。

気候変動に歯止めをかけるという志は高く評価するが、実効性という点では一抹の不安感を与えたエルマウ・サミット。それだけに、12月にパリで開かれる気候会議の結果が大いに注目される。

3 Juli 2015 Nr.1005